คุณจิตติมา คงกริช
(Serenade Personal Assistant)
เจ้าของรางวัล Best of The Best ในงาน ACC Best of The Year 2016

เล่าเรื่องความผูกพันกับองค์กร และความประทับใจลูกค้า

ปรากฏการณ์ของยุคดิจิทัล โดยเฉพาะเรื่องของการสื่อสารเป็นข้อบ่งชี้อย่างหนึ่งถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของผู้คนบนโลกใบนี้ได้อย่างดี รูปแบบต่างๆ ของเทคโนโลยีได้ถูกพัฒนาให้ทันสมัยและสอดรับกับวิถีชีวิตของมนุษย์มากยิ่งขึ้น แต่ถึงแม้โลกดิจิทัลจะทำให้หลายอย่างในการใช้ชีวิตประจำวันกลายเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น แต่เราก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าในเรื่องการสื่อสาร ต่อให้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปแค่ไหน หรือทำหน้าที่ตอบโจทย์ให้เกิดประโยชน์กับผู้ใช้ได้มากอย่างไร

การสื่อสารผ่านตัวบุคคลยังคงเป็นหัวใจสำคัญ เพราะนั่นไม่ได้หมายถึงการสื่อสารแค่ผ่านน้ำเสียง แต่ยังมีอารมณ์และความรู้สึก ที่ผู้รับ-ส่งสามารถสัมผัสถึงกันได้จริง

AIS ผู้นำด้านการสื่อสาร เล็งเห็นความสำคัญจึงได้พัฒนาการให้บริการดูแลลูกค้า ทั้งในเรื่อง ข้อมูล คำแนะนำ คำปรึกษา แก้ไขปัญหา ฯลฯ ผ่านระบบที่เรียกว่า Call Center มาตั้งแต่ยุคเริ่มแรก และได้พัฒนามาจนถึงปัจจุบัน ภายใต้ชื่อ AIS Call Center (ACC) โดยมีเจ้าหน้าที่ทำงานควบคู่ไปกับบริการทางเทคโนโลยีและระบบแอปพลิเคชั่นต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพตลอด 24 ชั่วโมง เน้นให้ความสำคัญพัฒนาเรื่องของศักยภาพเจ้าหน้าที่เพื่อให้งานบริการลูกค้าสัมพันธ์เป็นไปอย่างมีมาตรฐาน

คุณจิตติมา คงกริช Serenade Personal Assistant ผู้ซึ่งได้รับรางวัล Best of The Best 2016 (รางวัลสุดยอดพนักงานดีเด่นแห่งปี 2016) เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรของ ACC ให้ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางระหว่างองค์กรกับผู้ใช้บริการ โดยสามารถตอบโจทย์การทำงาน ทั้งตัวองค์กรและลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพ ถือเป็นอีกหนึ่งบทพิสูจน์ของการทำงานด้วยความตั้งใจ ที่กลายเป็นความผูกพัน และความประทับใจต่อองค์กรและลูกค้าตลอดระยะเวลาการทำงาน 12 ปี

__________

หลังจากที่ทราบว่าได้รับรางวัล Best of the Best of 2016 ความรู้สึกเป็นอย่างไรบ้าง?
รู้สึกดีใจมากค่ะ ตอนนั้นร้องไห้เลย เป็นรางวัล Best of the Best of 2016 ขอบคุณลูกค้าที่ให้คะแนนกับเรา ขอบคุณที่เห็นความตั้งใจในการทำงาน คะแนนตรงนี้จะได้จากการประเมินการให้บริการ ปรากฎว่าเราได้คะแนนมากที่สุด และต้องขอบคุณทีมงานทุกคน รวมถึง ACC ที่มอบรางวัลอันทรงเกียรตินี้ให้ เป็นสิ่งที่คอยเตือนตัวเองให้รักษามาตรฐานการบริการให้ดีต่อไปค่ะ

หน้าที่ของ AIS Call Center จริงๆ แล้วคืออะไร?
หน้าที่ของเราจะดูแลลูกค้าในส่วนของโปรดักส์และเซอร์วิส และยังทำหน้าที่ Personal Assistant (PA) ผู้ช่วยส่วนตัว ซึ่งรวมอยู่ในบริการ AIS Call Center เราจะให้บริการช่วยเหลือ เช่น เป็นที่ปรึกษาในเรื่องการแนะนำโปรโมชั่น หรือในเรื่องของไลฟ์สไตล์ เช่น การจองร้านอาหาร มีโอกาสเจอลูกค้าในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่น วันเกิด งานแต่ง เลื่อนตำแหน่ง หรือสวัสดีปีใหม่ซึ่งเราต้องรู้ไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่ต่างกัน ซึ่งพี่เปิ้ล (สุภาพรรณ อินทะนู – Personal Assistant Manager) จะให้การบ้านมาเสมอ ว่าทำงานอย่างไรให้เป็นมืออาชีพ และให้บริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้าเสมอ

เล่าประสบการณ์ความประทับใจในการทำงานที่ผ่านมา?
PA เป็นงานที่ท้าทายค่ะ วันหนึ่งเรารับลูกค้าเป็นสิบๆ สาย บางทีเกือบร้อยสาย มันอาจไม่ได้ราบรื่นตลอด มีปัญหาเข้ามาบ้าง แต่ทุกครั้งเราต้องรับฟังลูกค้าก่อน พยายามตั้งสติ อาจจะเป็นเรื่องที่โชคดี ตรงที่พื้นฐานของตัวเองเป็นคนที่คิดบวกด้วยค่ะ ถ้าเราดูแลลูกค้าดีต่อไปเขามีลูก เราก็จะได้รับการวางใจให้ดูแลลูกเขาด้วยเหมือนต่อยอดไปเรื่อยๆ ซึ่งเรามีหลายช่องทางบริการ ไม่ว่าจะเป็นทางสื่อออนไลน์ต่างๆ ทั้งไลน์ เฟซบุ๊ก ขอเพียงแค่ลูกค้านึกถึงเรา เชื่อใจเรา เรายินดีเสมอที่จะดูแลลูกค้าตลอดไป โดยไม่รู้สึกเบื่อ เพราะด้วยผลิตภัณฑ์ของ AIS เองก็จะมีการพัฒนานวัตกรรม และกิจกรรมดีๆ ตลอดเวลา และมีบริการที่ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น การได้รับสายลูกค้า รับฟังปัญหา ได้ดูแลช่วยเหลือ ถือเป็นความประทับใจมากกว่าค่ะ

การรับสายในแต่ละวันมีเทคนิคอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจในการให้ความช่วยเหลือของเรา?
ลูกค้าส่วนใหญ่จะโทรมาขอความช่วยเหลือ เทคนิคของตัวเองคือตั้งใจรับฟัง ทำให้เขาสัมผัสได้ว่าเราพร้อมจะช่วย ถ้าเราตั้งใจฟังเราจะจับประเด็นได้ว่าปัญหาของเขาคืออะไร ซึ่งแต่ละคนอาจจะมีเทคนิคไม่เหมือนกัน แต่เราจะตั้งใจฟังก่อน พอฟังเสร็จเราต้องทำให้เขาเชื่อใจว่าเราซึ่งฟังเขาอยู่พร้อมที่จะช่วยเขาอย่างเต็มที่ และยิ่งเมื่อระบบ Call Center ไม่ได้เห็นหน้ากัน ฉะนั้นต้องใช้น้ำเสียงให้เขาสัมผัสได้ว่าเราจริงใจ กำลังรับฟังปัญหาของเขา แล้วให้มั่นใจว่าเราเป็นเจ้าของปัญหาเช่นเดียวกับเขาแล้วนะ คือแทนที่จะให้ลูกค้าถามว่าเราชื่ออะไร เราจะให้ความมั่นใจด้วยการบอกเขาว่าตอนนี้จิตติมาเป็นเจ้าของเคสแล้วค่ะ แล้วก็บอกวันเวลาที่จะติดต่อลูกค้ากลับอย่างชัดเจน ป้องกันการโทรซ้ำและป้องกันการร้องเรียนว่าฉันจะตามเรื่องที่ใคร ซึ่งปัญหาจะแก้ได้หรือไม่ได้ ยังไม่มีคำตอบ แต่อย่างน้อยขั้นต้นลูกค้ามั่นใจแล้วว่าโทรมาแล้ว จิตติมาเป็นเจ้าของเคสให้แล้ว ถ้ามีอะไรเกิดขึ้นจิตติมาต้องรับผิดชอบค่ะ

ในแง่ของบุคลากร ACC มีการจัดการในเรื่องวิสัยทัศน์ในการทำงานอย่างไรบ้าง?
ทาง ACC มีการอบรมพนักงานตลอดเวลา ซึ่งมาจากแนวคิดของคุณใจพร ศรีสกุล (MD – Advanced Contact Center) ซึ่งไม่ว่าเราจะเป็น PA หรือ Call Center ก็จะมีการอบรมอย่างต่อเนื่อง ทั้งเรื่องการสกัดข้อโต้แย้งการพัฒนาทักษะต่างๆ รวมไปถึงการปลูกฝังเรื่องจรรยาบรรณซึ่งเป็นวัฒนธรรมองค์กรของเราโดยจะมีการท่องจรรยาบรรณทุกเช้าก่อนที่เราจะเริ่มงาน ไม่ว่าก่อนหน้านั้นจะเจออะไรมา ทุกคนจะต้องปรับความคิดของตัวเองเพื่อคอยรับฟังปัญหาลูกค้า การเป็น Call Center ของ AIS ก็เหมือนเป็นตัวแทนของบริษัท ซึ่งเรามีปรัชญาในการทำงาน คือ ‘ซื่อสัตย์ จริงใจ เอาใจใส่ผลประโยชน์ของลูกค้าเสมือนของพนักงานเอง’

และงานคงจะสำเร็จไม่ได้ถ้าไม่มีทีมที่ดี เพราะตอนที่เรามีปัญหาเราก็จะได้รับความช่วยเหลือจากทีมเสมอ
ทั้งเรื่องของลูกค้า และเรื่องของตัวเราเอง รู้สึกว่าตัวเองโชคดีที่ได้มาอยู่ในองค์กรที่ดีและมีคุณภาพ เจอทีมที่ดี เจอเพื่อนร่วมงานที่ดี เจอเจ้านายที่ดี ในเวลาทำงานเราอาจจะทำงานต่างกัน แต่นอกเหนือจากเวลางานทุกคนเป็นห่วงเป็นใยกัน ซึ่งเป็นเหมือนครอบครัวกันจริงๆ

สิ่งสำคัญสิ่งแรกของการเป็น Call Center ที่ต้องทำหน้าที่ดูแลลูกค้าของ AIS คืออะไร?
ต้องศรัทธางานของเราก่อน แล้วเรื่องดีๆ ก็จะตามมา อย่างตัวเองก็จะให้เกียรติหน้าที่การเป็น Call Center เสมอ เพราะถ้าเราศรัทธาในงานที่ทำ เราจะมีความภาคภูมิใจ และมีพลังในการทำงาน ส่งผลให้เป็นคนคิดบวก เราก็จะพร้อมรับกับปัญหาอันหลากหลายของลูกค้าได้ค่ะ ที่สำคัญงาน Call Center เป็นงานที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา งานนี้ต้องจะทันกระแสตลอดเวลา ไม่เคยหยุดนิ่งเลย ถ้าคนรักที่จะทำงานที่ท้าทาย ไม่น่าเบื่อ งานนี้น่าจะเป็นงานที่ใช่แน่ๆ แต่ก็ต้องอาศัยวิสัยทัศน์ของซีอีโอ ซึ่งเป็นผู้นำองค์กร ที่ไม่ใช่แค่ก้าวให้ทันยุคปัจจุบัน แต่ยังต้องเป็นผู้นำในการก้าวไปข้างหน้าอยู่เสมอ

AIS มุ่งมั่นตอบโจทย์การก้าวสู่การเป็นผู้นำในการให้บริการดิจิทัล ไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนาศักยภาพของบุคลกร และเทคโนโลยีด้วยคุณภาพมาตรฐานระดับสากล เช่นเดียวกับคุณจิตติมา คมกริช อีกหนึ่งตัวอย่างของฟันเฟืองในการทำงานของ AIS Call Center ที่ช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าอย่างศรัทธาในหน้าที่ เป็นผู้ช่วยที่พร้อมตอบทุกคำถาม ปัญหา และข้อสงสัย ดูแลและให้บริการลูกค้าทุกคนที่ก้าวเข้ามาเป็นสมาชิกในครอบครัวของ AIS อย่างตั้งใจตลอดไป

—