มิติใหม่แห่งการช้อป ที่ถูกย่อส่วนมาอยู่ใน  device เครื่องจิ๋ว ท่ามกลางกระแสช้อปปิ้งออนไลน์คืบคลานเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน และกลายเป็นแรงกระเพื่อมให้เหล่ายักษ์ใหญ่วงการรีเทลปรับตัว กระโจนลงมาเล่นในสังเวียนออนไลน์บ้าง โดยรับมือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ด้วยระบบ Omni Channel หรือระบบที่ผนวกทั้งช่องทางขายออนไลน์ และช่องทางขายแบบออฟไลน์เข้าด้วยกัน หวังตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ครบครันในหนึ่งเดียว

เพราะการช้อปปิ้งเกิดขึ้นได้ทุกที่ ทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง ลูกค้าซื้อสินค้าได้เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส ทำให้การช้อปออนไลน์ไม่ใช่เรื่องใหม่ และไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป แม้ว่าปัจจัยข้างต้นจะสร้างแต้มต่อให้กับผู้ประกอบการ e-commerce ตัวยง แต่ความคุ้นชินดังกล่าว กลับก่อให้เกิดความท้าทายครั้งใหม่ คือ ‘ลูกค้ามีทางเลือกหลายช่องทาง’ ซึ่งในทางกลับกันย่อมไม่ส่งผลดีต่อผู้ประกอบเป็นแน่ หากยังไม่เข้าใจการซื้อของลูกค้า

ผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป
ผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจมานานหลายสิบปี หากไม่ศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบัน ก็คงทำธุรกิจให้อยู่รอดยากจนถึงตอนนี้ หรือหากลองสังเกตการซื้อของลูกค้าก็อาจจะมีแปลกใจอยู่บ้าง เมื่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าผ่านกระบวนการคิดหลายขั้นตอนบนความต้องการที่เปลี่ยนไป

อย่างล่าสุด ที่เว็บไซต์ marketing อย่าง Adweek ได้ออกมาถอดสมการพฤติกรรมผู้บริโภคก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าไว้ว่า “ปัจจุบันมีกลุ่มลูกค้าสายพันธุ์ใหม่ที่เรียกว่า Omnishoppers ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่เลือกค้นคว้าข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ แต่กลับไปซื้อสินค้าที่หน้าร้านค้า”

โดย Adweek อ้างอิงการสำรวจว่า “ชาวอเมริกัน 2,500 คน ราว 52% ยังไม่ยอมตกลงปลงใจคลิกซื้อสินค้าบนหน้าเว็บไซต์ทันที แม้ว่าจะต้องการสินค้ามากมายแค่ไหน แต่พวกเขากลับเลือกเดินทางไปที่ร้านค้า เพื่อทดลองสินค้าจริงก่อนที่จ่ายเงินซื้อสินค้า” เรียกได้ว่ากว่าจะได้ของสักชิ้นต้องดูควบคู่ไปทั้งหน้าร้านและออนไลน์กันเลยทีเดียว

ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อ
แน่นอนว่าหากไม่ปรับตัวอาจจะอยู่ยาก เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป แล้วจะมีปัจจัยอะไร หรือวิธีไหนล่ะ? ที่จะเป็นดั่งแม่เหล็กดึงดูดให้ชาว Omnishoppers อยากคลิกสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ โดยการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าชาวอเมริกัน พวกเขาต่างลงความเห็นว่า 5 ปัจจัยนี้แหละ ที่จะทำให้พวกเขาตาลุกวาวและซื้อสินค้าได้อย่างสบายใจขึ้น

อันดับที่ 1 : ชื่นชอบการจัดส่งสินค้าฟรี — 68%
“คงปฏิเสธไม่ได้จริงๆ กับการได้ของฟรี ยิ่งฟรีค่าส่งยิ่งแฮปปี้”

อันดับที่ 2 : เลือกซื้อสินค้าออนไลน์ หากมีโปรโมชั่นลดราคาสินค้าที่มีราคาถูกกว่าร้านค้า — 64%
“ราคาโปรโมชั่นเป็นสิ่งที่อยู่คู่กับนักช้อปมาตั้งไหนแต่ไร ดังนั้นไม่ว่าจะช่องทางไหน ขอให้จัดโปรโมชั่นดีๆไว้ก่อน ทุกคนก็พร้อมจะแห่ไปซื้อช่องทางนั้นๆ”

อันดับที่ 3 : เลือกเพราะเว็บไซต์มีข้อมูลรีวิวโฆษณาสินค้าครบถ้วนถูกต้อง น่าเชื่อถือ — 49%
“ก็สมัยนี้ซื้อขายออนไลน์มีทั้งของจริง ของปลอม ทางที่ดีมั่นใจว่าของแท้ชัวร์จากการเช็คข้อมูลครบถ้วนถูกต้อง เราจึงอยากซื้อแล้วซื้ออีกหลายครั้ง”

อันดับที่ 4 : ซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ที่มีการแสดงภาพชัดเจน ครบทุกมุมมอง แบบไม่ต้องจินตนาการ — 47%
“การเห็นภาพไปแล้วหนึ่งครั้ง ทำให้เราตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น ที่สำคัญพอไปดูหน้าร้านก็ไม่ต้องคิดนาน”

อันดับที่ 5 : ตัดสินใจซื้อ เพราะเว็บไซต์มีสินค้าเฉพาะเจาะจงตอบโจทย์ความต้องการได้ — 44%
“ร้านที่เลือกมาหรือคัดของมาแล้วว่าดี ที่สำคัญยังตรงใจเรา ก็เหมือนคนรู้ใจที่ไม่ต้องพูดเยอะ มองแป๊บเดียวก็เจอของที่ต้องการ”

งัดไม้เด็ดหวังพิชิตใจลูกค้า!
เพื่อฟาดฟันเอาชัยชนะท่ามกลางการแข่งขันกันที่รุนแรงบนสังเวียนออนไลน์ e-commerce ยักษ์ใหญ่เจ้าตลาดออนไลน์อย่าง Alibaba จึงไม่หยุดที่จะเพิ่งยอดการสั่งซื้อของประชาชนชาวจีน จึงจัดแคมเปญมหกรรม ’11.11 โกลบอล ช้อปปิ้ง เฟสติวัล’ สำหรับลูกค้าในประเทศจีน และทั่วโลกไปแล้วเมื่อเดือนที่ผ่านมา เพื่อกระตุ้นให้คนอยากมาช้อปปิ้งออนไลน์ให้มากขึ้น

ซึ่งความน่าทึ่งที่  Alibab ทำสำเร็จ คือการใช้เวลาเพียง 5 นาที แต่สามารถกวาดยอดซื้อขายสินค้าที่ชำระเงินผ่านทาง Ali Pay ได้กว่า 1,000 ล้านเหรียญดอลลาร์ และโกยยอดขายรวมได้ถึง 1.78 หมื่นล้านเหรียญดอลลาร์ภายในวันเดียว โดยมีมูลค่าการซื้อขายสินค้ารวมเพิ่มขึ้นกว่า 32% จากปีที่แล้ว ต้องยอมรับว่า “นี่เป็นมูลค่าการซื้อขายที่ไม่น้อยเลยทีเดียวเชียวล่ะ”

ส่วนในฟากฝั่งไทยเรา สถานการณ์ตลาดออนไลน์เจ้าที่น่าจับตามองเห็นจะเป็น Lazada บริษัทในเครือ Alibaba ก็จัดแคมเปญ ‘Online Festival 2017 ช้อปทะลุจักรวาล’ สร้างสีสันให้ธุรกิจรีเทลออนไลน์ หวังดึงเงินในกระเป๋าชาวออนไลน์อย่างยิ่งใหญ่

ขณะที่เว็บไซต์ 11Street ก็ไม่น้อยหน้า จัดหนักแจกดีลลดราคา ‘11.11 Mega Sale’ ลดกระหน่ำตลอดเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา โดยแจกคูปองลดสูงสุด 90% หวังซื้อใจลูกค้าชาวไทยยกใหญ่เช่นกัน

ทั้งนี้ ฮง โชล จอน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร 11street ประเทศไทย ระบุข้อมูลเชิงลึกว่า “นับตั้งแต่เปิดตัวอย่างไม่เป็นทางการตั้งแต่เดือนธันวาคม 2559 ที่ผ่านมา พบว่าคูปองส่วนลดเป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ นักช้อปชาวไทยได้ดาวน์โหลดคูปองส่วนลดไปแล้วกว่า 2 ล้านครั้ง”

เรียกได้ว่า ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงเพื่อเอาใจผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเช่นนี้ ก็เห็นจะมีแต่ผู้บริโภคที่มีแต่ได้กับได้  และในทางกลับกันผู้ประกอบการเองก็ต้องปรับตัวมากขึ้นเช่นกัน

_

เรื่อง : BUTTER CUTTER